Serviciile post-vanzare Dacia

Serviciile de post-vanzare Dacia stau sub semnul calitatii

• Procesul de post-vanzare la Dacia se desfasoara sub semnul calitatii si al profesionalismului. Service-ul, piesele de schimb de origine, accesoriile, serviciile « Dacia Asistenta » si « Vocea Clientului » compun universul automobilului dupa achizitionarea acestuia.
• Calitatea serviciilor de post-vanzare reprezinta una dintre axele prioritare pentru Dacia. Aceasta se masoara in ansamblul activitatilor de vanzare si post-vanzare cu scopul de a cuceri si fideliza clientii.
• Dacia impartaseste practica si standardele Renault si dispune de o logistica performanta, oferind astfel prestatii de calitate.
• Pentru a permite retelei comerciale sa dispuna de cele mai bune competente, Dacia investeste in formarea personalului sau dezvoltand astfel meserii noi asociate procesului de post-vanzare.

I. Calitatea service-ului
A. Calitatea service-ului in reteaua de agenti autorizati Dacia

94 de agenti autorizati Dacia

Calitatea service-ului constituie un obiectiv permanent si strategic pentru Dacia, reflectat in relatia cu clientul. Pe intreg teritoriul Romaniei sunt disponibile 94 de puncte de service autorizate Dacia. Agentii autorizati Dacia pot fi cu usurinta reperati datorita modului de semnalizare si aspectului exterior modern al receptiilor si atelierelor de service.

Echipamentele tehnologice si modul lor de dispunere in cadrul unitatilor service autorizate sunt impuse de standardele grupului Renault, asigurandu-se astfel un flux optim de desfasurare a activitatilor curente. Clientii beneficiaza in consecinta de servicii rapide si moderne. Reteaua Dacia este pregatita sa asigure reviziile si sa realizeze diagnosticari si reparatii profesionale in cel mai scurt timp.

O retea de specialisti atenti, competenti si disponibili

Un rol important in pilotarea retelei de ateliere autorizate Dacia il au Consilierii Comerciali, care constituie forta de vanzare Dacia, unica in Romania – garantul performantei comerciale si al rentabilitatii retelei.
Managerii de Zona specializati pe segmente precum Piese de Schimb sau Service asigura respectul metodelor si proceselor de lucru in reteaua de agenti autorizati Dacia.

Receptionerii Dacia ofera consultanta clientului, asculta cu atentie si gasesc solutii rapide pentru rezolvarea situatiilor aparute.

Mecanicii, electricienii, vopsitorii, tinichigiii, dar si receptionerii si consilierii din atelierele autorizate Dacia beneficiaza de competentele necesare pentru a gasi solutii profesionale si rapide.

Vocea tehnica a retelei – legatura dintre reteaua punctelor de service si Dacia

Serviciul intern « Vocea Tehnica a Retelei » este o celula de asistenta tehnica pusa la dispozitia retelei punctelor de service autorizate Dacia, cu scopul de a oferi solutii rapide si eficiente tuturor problemelor deosebite intervenite in teritoriu. Printr-o participare activa la expertize tehnice, alaturi de coordonatorii tehnici ai fiecarui atelier, se scurteaza timpul de reparatie si, implicit, de imobilizare a fiecarui vehicul, oferind astfel incredere si confort clientilor.

Serviciul « Vocea Tehnica a Retelei » are rolul de a informa producatorul despre eventualele neconformitati aparute in exploatare.

Departamentul « Documentatie Service » – creator de manuale de reparatii si cataloage de piese de schimb

Departamentul « Documentatie Service » pune la dispozitia retelei de puncte de service autorizate manualele de reparatii si cataloagele de piese de schimb necesare reparatiilor si intretinerii modelului respectiv. Documentatia elaborata este actualizata din doua in doua luni si este conceputa in asa fel incat cele mai noi metode de reparatie sa fie puse la dispozitia specialistilor din ateliere.

B. Piesa de schimb de origine – asigurarea calitatii

Exigenta testarii piesei de schimb

Toate piesele incluse intr-un vehicul raspund criteriilor de performanta impuse de standardele Renault. Piesele sunt supuse unor numeroase testari in laborator care vizeaza geometria, limita de elasticitate, alungirea, durata de viata in conditii de utilizare intensa, anduranta, tinuta la soc, efectele temperaturii, compatibilitatea cu vopseaua sau cauciucul.

Dacia ofera cea mai larga gama de piese de schimb. Ea include toate piesele pentru un vehicul lansat si orice piesa pentru modelele cu o vechime de pana la 10 ani, fara degradarea calitatii dupa incheierea productiei unui model.

Productia unei piese de schimb

Fiecare serie de productie pentru o piesa de schimb este conforma modelului de baza. Utilajele de productie sunt identice, compozitia chimica a fiecarei piese este invariabila, tratamentele sunt identice, iar caracteristicile de securitate sunt conservate.

Pentru a se asigura ca fiecare piesa este conforma modelului, piesele sunt evaluate in mod regulat pentru a raspunde normelor originale. De exemplu, se realizeaza masuratori stricte ale diferitelor caracteristici tehnice efectuate pe piese alese aleatoriu dintr-o serie de productie.

Logistica si ambalarea – un serviciu performant de insotire a fiecarei piese de schimb

Pentru identificarea cu usurinta a Pieselor de Origine Dacia, dar si pentru a se asigura ca acestea nu pot fi contrafacute, Dacia a creat o serie de elemente de securitate :
– ambalaj albastru cu inscriptia Dacia Renault
– eticheta de origine cu urmatoarele particularitati :
– holograma gravata cu logo-ul Dacia
– numarul de serie unic
– predecupajele care fac dificila dezlipirea
– inscriptia « Piese de Origine » vizibila numai sub radiatii ultraviolete

Pentru gestionarea celor peste 12 000 de repere de piese de schimb, fiecare piesa este inregistrata in sisteme de documentatie exacte care permit identificarea piesei si a istoricului acesteia. Aceste sisteme sunt puse la dispozitia atelierelor autorizate, fiind un suport strict necesar oricarui atelier alaturi de sistemul informatic de comanda.

Transport protejat al piesei si livrare rapida

Eforturile depuse pentru asigurarea calitatii se reflecta in continuare in protectia asigurata piesei pe parcursul transportului. Fiecare piesa si accesoriu au asociate conditii adaptate de transport care ofera protectia acestora, astfel incat calitatea produselor sa nu fie afectata.
Rapiditatea livrarii este un alt factor cheie al satisfactiei clientului. Centrul de distributie nationala de Piese de Schimb asigura livrarea oricarei piese in maximum 48 de ore, oriunde in tara.

C. Centrul de Piese de Schimb

Centrul de Piese de Schimb, infiintat in anul 2003, este situat la Pitesti, la iesirea de pe autostrada Bucuresti – Pitesti. Intins pe o suprafata de 25 000 m² , cu un efectiv total de 130 de angajati, ofera un sistem logistic performant care aprovizioneaza si livreaza piese de schimb la nivel mondial.

Reteaua de agenti autorizati Dacia dispune de un sistem informatic, numit Dialogys, care contine o baza de date, actualizata in permanenta si permite identificarea cu precizie a piesei, estimarea timpului de manopera, a specificatiilor tehnice, in functie de gradul de dificultate a reparatiei.

Aprovizionare zilnica si expediere rapida

In fiecare zi, Centrul de Piese de schimb este aprovizionat cu marfa care provine de la aproximativ 300 de furnizori. Uzina de la Mioveni este cel mai important furnizor de piese. Piesele de schimb si accesoriile Dacia sunt stocate intr-un volum mediu de 18 000 mc, referentialul numarand 20 000 de repere, care se impart in piese Dacia si piese Renault. 80% dintre piesele de schimb sunt disponibile pe stoc.

Activitatea de expediere este realizata in prezent cu 20 de camioane care pleaca zilnic catre reteaua de agenti autorizati, atat in Romania, cat si in afara tarii. Exportul este asigurat pentru destinatiile unde modelul Logan este asamblat, respectiv : Rusia, Maroc si Columbia. In Romania, orice piesa sau accesoriu Dacia poate ajunge in maximum 48 de ore la orice atelier service.

II. Servicii speciale post-vanzare
A. Servicii special dezvoltate pentru clienti

Dacia pune la dispozitia clientului Pachete Speciale de Servicii pentru inlocuirea elementelor de uzura si pentru realizarea reviziilor periodice. Acestea contin pretul pieselor de schimb necesare interventiei, precum si manopera aferenta.

O noua grila de revizii

Odata cu aparitia modelului Logan, Dacia a dezvoltat un program de intretinere adaptat conditiilor de utilizare a vehiculului. Astfel, sunt concepute pachete de intretinere a vehiculului utilizat pentru deplasari in oras (taximetrie) sau in afara orasului (transport de marfa). Aceste pachete de intretinere recomanda schimbarea consumabilelor si a pieselor de intretinere in functie de conditiile de utilizare.

Logan beneficiaza de extensia de garantie Dacia extenso. In momentul comandarii masinii clientul poate opta pentru extinderea garantiei pana la 3 ani. Cu aceasta ocazie, Dacia ofera un card personalizat Dacia extenso, iar prestatiile (depanare pe loc sau tractare) sunt efectuate gratuit daca incidentul care a generat pana imobilizanta este acoperit de garantia vehiculului.

B. « Dacia Asistenta » – un serviciu disponibil in toata tara

Serviciul de asistenta depanare, « Dacia Asistenta », acopera intreg teritoriul Romaniei. Acest serviciu este disponibil pentru orice marca de automobile, 24 de ore din 24, 7 zile din 7, printr-un simplu apel telefonic. Lansat in octombrie 2002 in Bucuresti, serviciul « Dacia Asistenta », care inregistreaza un procent de 98% de clienti satisfacuti si foarte satisfacuti, afiseaza un bilant de 27 800 de interventii realizate pana in prezent si un ritm de crestere accentuat.

Orice conducator auto care se confrunta cu o pana imobilizanta poate contacta serviciul « Dacia Asistenta ». Pentru aceasta, nu trebuie decat sa formeze numarul 0248 500 500 (tarif normal). Peste 40% dintre interventiile « Dacia Asistenta » le reprezinta depanarile pe loc.

Toate apelurile clientilor sunt orientate catre « Consilierii Asistenta », o echipa formata din 11 persoane, din cadrul centrului de apel Dacia, « Vocea Clientului ». La primirea apelului, Consilierul directioneaza solicitarea catre agentul « Dacia Asistenta » cel mai apropiat de locul in care se afla vehiculul imobilizat. In zonele urbane, echipele de depanare sunt in masura sa soseasca in 30 de minute de la primirea apelului. Dupa fiecare interventie, « Consilierul Asistenta » contacteaza depanatorul pentru a se asigura ca solicitarea clientului a fost solutionata. De asemenea, « Consilierul Asistenta » contacteaza clientul pentru a cunoaste gradul in care a fost satisfacut de serviciul prestat.

C. « Vocea Clientului » – legatura dintre client si Dacia

Serviciul « Vocea Clientului » asigura legatura dintre client si Dacia, 7 zile din 7, 12 ore pe zi, intre orele 8 :00 – 20 :00. Pentru a intra in legatura cu oparatorii dedicati acestui serviciu, clientul poate apela numarul de telefon 0248 500 000. « Vocea Clientului » raspunde prompt tuturor solicitarilor clientilor sau potentialilor clienti Dacia, indieferent de complexitatea si natura acestora. Aproximativ 6 000 de clienti apeleaza lunar serviciul « Vocea Clientului ».

Serviciul « Vocea Clientului » este conceput sa ia in fiecare zi pulsul opiniilor clientilor si raspunde oricaror intrebari legate de gama de produse si servicii Dacia : caracteristici tehnice, preturi, modalitati de finantare, reteaua de agenti autorizati Dacia, actiuni comerciale ale perioadei in curs, produse aflate in dezvoltare.

III. Meseriile serviciilor de post-vanzare

Academia Automobilului

Toate actiunile de formare sunt realizate de catre formatori specializati in domeniul automobilului, in cadrul unui centru de formare special amenajat, « Academia Automobilului », echipat cu toate mijloacele necesare atat pentru formarea in domeniul comercial, cat si pentru formarea in domeniul tehnic.

Evolutiile tehnologice rapide si concurenta intensa din industria automobilului conduc la necesitatea de a dispune de cele mai bune talente in meseria serviciilor de post-vanzare.

Mecanicii, electricienii, vopsitorii, tinichigii, dar si receptionerii sau consilierii din atelierele autorizate Dacia beneficiaza de peste 80 000 de ore de formare tehnica in cadrul « Academiei Automobilului ».

Obiectivele actiunilor de formare vizeaza dezvoltarea personalului din reteaua comerciala in meseriile specifice activitatii de vanzare si post-vanzare, dar si dezvoltarea competentelor manageriale pentru toate nivelurile ierarhice.